La pandemia cambió la forma en la que la sociedad realiza sus compras. Si bien ya existían las tiendas online, el e–commerce creció a pasos agigantados a partir del 2020, y se convirtió en una opción sumamente considerada por los compradores.
Según un informe de la compañía publicitaria Wunderman Thompson, Argentina es uno de los países que registró un mayor aumento de compras online en un mundo post Covid-19.
Frente a este fenómeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente sea igual de buena que lo era en la tienda física, o aún mejor. Uno de ellos es la logística.
Las entregas se volvieron un factor clave en la rentabilidad del negocio. Entre las cuestiones más importante para los compradores se encuentran:
- El tiempo de entrega
- La entrega de producto completa
- Las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere
- La facturación
De acuerdo a los datos que arroja la compañía creativa de datos y tecnología, el 30% de los compradores globales esperan que los productos que ordenan en línea lleguen dentro de las 24 horas, mientras que el factor número uno a nivel mundial que cambiarían es justamente, la entrega más rápida, que se situó en la cima con el 11,2% de los votos.
Este deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, llevó al Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, a pensar que los negocios “no estaban preparados para manejar ese volumen. No hay empresas de logística que tengan los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados”.
Según Aon, para satisfacer la demanda en términos logísticos hace falta una automatización del proceso, que en Argentina todavía no existe.
Frente a esta falta de sistemas, un informe registró que en promedio, en LATAM, el 42% de los consumidores tuvieron alguna experiencia negativa en la compra online. Las principales razones son: problemas con el producto, los plazos de entrega y la dificultad para la atención o comunicación sobre un pedido.
Además, otro informe indica que la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.
Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es «un complejo desafío para el 83% de los minoristas en América Latina».
En esta línea, ya no solo los factores de calidad y tiempo son tomados en cuenta, sino cómo hacer que la experiencia del cliente sea excepcional a través de darle un servicio personalizado, tomando en cuenta los criterios que son importantes para él, hacerle sentir satisfecho y conseguir con ello la tan deseada lealtad hacia la marca.
Este escenario permite pensar en la necesidad y valor que aporta el transporte, teniendo en cuenta que hoy la logística se realiza de forma global, en donde no solamente el proceso de manufactura al crear un producto genera valor, sino que será imprescindible considerar diversos criterios basados en la necesidad del consumidor final, como pueden ser:
- La velocidad con la que están a la venta los productos ordenados
- Los precios a los que se ofertan y la personalización de los mismos.