Los especialistas de la plataforma especializada Liferay elaboraron un informe en el que consideran que la digitalización del sector asegurador es fundamental para alcanzar una base tecnológica sólida, integrada y que proporcione una estrategia a largo plazo con un “time to market” más ágil.
Liferay asegura que las 3 claves tecnológicas que son y serán de gran relevancia para las compañías aseguradoras al decidir sus estrategias empresariales son las siguientes:
1) Crecimiento de la importancia de la experiencia de cliente: Independientemente de cuál sea el modelo de negocio las aseguradoras tienen un desafío sobre la mesa: empoderar a sus interlocutores directos con la información y las experiencias digitales que esperan y necesitan.
Para lograr la fidelización de su cliente, la aseguradora tendrá que ofrecer el mejor servicio ahí donde el cliente lo necesite. Será tan importante tener un buen servicio de atención telefónica para una aseguradora de vida que tener un portal de clientes para una gran compañía especializada en seguros de salud.
2) El auge de los portales del asegurado, del agente, del mediador: Si bien queda claro que no todas las fórmulas son válidas para todas las aseguradoras, si hay que mencionar una necesidad muy generalizada en el sector, esta es la de los portales digitales de autoservicio. Según Gartner, en los próximos dos años, el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente comenzarán en los portales. Y el autoservicio representará el 64% de toda la interacción con el cliente. Estos portales ayudan a construir y consolidar una cadena de valor, de innovación, centrada en el usuario. Y tienen en el autoservicio el elemento diferenciador, ya que permite ofrecer una experiencia personalizada y óptima, que dota de autonomía al usuario y, al mismo tiempo, hace posible incrementar la eficiencia operacional y liberar recursos.
3) Analítica, adaptación y personalización: Aunque es cierto que existen particularidades propias de cada ramo de seguros, e incluso propias a nivel de compañía, se pueden identificar aspectos clave que son comunes a todas. Según los expertos, se trata de ir un paso más allá, hacia la creación de experiencias digitales plenas y personalizadas, apoyándose en plataformas de experiencia digital (DXP). Éstas facilitan las herramientas tecnológicas necesarias para adaptar la oferta a las necesidades de los nuevos clientes que requieren: consultar información online antes de contratar un seguro, comparar ofertas, realizar las operaciones desde su móvil, luego continuar en sus ordenadores y finalmente llamar para aclarar las últimas dudas y contratar. Y cada vez
que acceden a los sistemas de la aseguradora esperan que su información esté centralizada, que puedan retomarla y que gracias a ella la aseguradora les ofrezca las coberturas y servicios adaptados a su realidad concreta. En definitiva, las aseguradoras han de entender la digitalización como un medio, no como un fin.
“El sector asegurador es un ecosistema muy heterogéneo, donde existe mucha competitividad y donde cada entidad explota capacidades diferentes en función de sus objetivos de negocio”, destaca Carolina Moreno, Vicepresidenta de Ventas para EMEA y Directora General para el Sur de Europa de Liferay. “Por eso es tan importante que las aseguradoras, independientemente de su actividad, estén capacitadas con una base
tecnológica que les permita resolver los problemas actuales y responder con rapidez a los desafíos futuros. Lo ideal es disponer de una tecnología robusta e integrada, que agilice el trabajo de las áreas de TI para adaptarse a los cambios y que provea de las herramientas necesarias para construir una estrategia a largo plazo con un time-to-market más ágil”.