“Nosotros trabajamos mucho con el concepto de diseño de futuro. Cuando vos queres diseñar tu futuro o construir un escenario partís del presente hacia lo que viene. Nosotros decimos no, en vez de construir el presente hacia el futuro deconstruimos el futuro hacia el presente. Esto implica imaginar qué hecho del futuro vos querés que ocurra y trabajar en ese norte. En términos de diseño de futuro nosotros nos imaginamos una Evoltis global, una Evoltis con el concepto de BPO desarrollado, con foco en la experiencia del cliente, ser una empresa del conocimiento, lo que sería el KPO, Knowledge Process Outsourcing con foco en la transformación del cliente”.
La descripción de la estrategia de Evoltis la hace el propio Marcelo Bechara, el presidente y fundador de Evoltis, una compañía que acaba de cumplir 25 años de vida, cuenta con 2000 colaboradores y es un referente ineludible en el mercado de la gestión de servicios de contactos y customer experience.
Bechara considera que la economía actual impacta en el perfil del nuevo consumidor, la aceleración tecnológica cambia los negocios y eso genera una necesidad de reinvención de los modelos de negocios. Así, las empresas tienen que sofisticar la demanda, refinarla y focalizarse en la experiencia del cliente.
“Por eso nos concentramos en BPO con foco en la experiencia, desde el Centro de Experiencia Omnicanal y una usina de proyectos tecnológicos propios. A esto le agregamos el KPO, la parte consultiva de la empresa y la innovación con nuestro spin off, Innovis. Conocimiento al servicio de la innovación permite tener una buena experiencia y generar entornos colaborativos junto a los clientes. El conocimiento al servicio de la innovación, la innovación al servicio de la experiencia, la experiencia al servicio de la colaboración. Este es el flujo continuo de valor que nosotros tenemos y es bidireccional”, detalla.
Y remarca que la agenda de una empresa tiene que ser en un 85% su core de negocios, en un 10% explorar nuevas formas del negocio central y el 5% imaginarse un futuro diferente. “Eso para nosotros son pilares y tenemos un diseño organizacional diferente. Nosotros decimos que tenemos la evolución en el ADN, por eso queremos tener una propuesta de valor que se diferencia del resto, para eso es que nos subimos a metodologías innovadoras, para explorar”.
-¿Cómo se sostiene hoy esa agenda de explorar la estrategia de mediano y largo plazo?
-Sé que estamos viviendo tiempos complejos, y donde parece que la victoria o el logro sería sobrevivir. Sin embargo, creo que el sobrevivir es una parte e ir preparándote para generar un músculo que te permite ir arriba de la ola de la evolución es necesario. Algo hay que hacer para imaginar y explorar el futuro. Eso hay que traducirlo en gestión, hacerse la pregunta incómoda, “¿Cómo va a ser Evoltis en 2025?”, a pesar de que hay que cubrir el banco y hay una agenda operativa que te incendia. A partir de esa pregunta incómoda surgen los análisis de la prospectiva y no caer en la proyección lineal.
El capital social de la empresa es la confianza que podes demostrar por adherir a tus compromisos en el tiempo. Nosotros hemos logrado eso, nos reconocen por la trayectoria, por ser una empresa innovadora, confiable, que apuesta al futuro, pero que es realista y se va adaptando.
-¿Cómo ves el futuro cercano del país, porque muchos ven una evolución de decadencia casi crónica?
-Voy a responder como ciudadano y en mi rol de empresario. Como ciudadano de 60 años, cuando veo la cantidad de presidentes que hemos tenido, de ministros de Economía, los péndulos institucionales que hemos tenido, me duele. Pero yo no quiero sufrir como argentino. Que me duela, pero que no me duela permanentemente. El dolor permanente es el sufrimiento.
Para modificar esta realidad yo elegí ser empresario, con todas estas circunstancias. Entonces es que me pregunto qué huella quiero dejar, qué impacto puedo hacer. En eso veo el propósito de la empresa que lo tenemos definido: contribuir a un mundo mejor, promoviendo interacciones positivas entre las personas. Yo elegí mi propio propósito como empresario, que es inspirar a las personas a su superación.
Evoltis, en otras palabras, es el vehículo que hemos construido para que con el propósito organizacional haya una integración con los propósitos personales de los que lideramos Evoltis. Ahí se puede ver esa chispa del impacto transformador. A mí me duele la Argentina, pero todavía tengo la energía para poder, con un propósito claro, hacer un aporte para transformar lo que estamos viviendo.
Soy realista de que hay situaciones complejas, pero hago todo lo que creo y puedo para transformarlo. Tener esas herramientas a mí me da una cuota necesaria para creer. Cuando inauguramos este edificio lanzamos un leit motiv, “creer, crear, crecer”. Creo en las capacidades de la empresa, en la gente, en nuestros clientes, en los stakeholders y en nuestras posibilidades. A partir de eso y cuando lo hacemos colectivo podemos crear cosas diferentes. Y porque creamos crecemos.
